问题： 有消费者在社交平台发帖称使用我们的面霜后过敏严重，附上了医院诊断证明，评论区已经有人在讨论，是否需要下架产品？
答： 过敏类投诉涉及消费者安全，处理需格外谨慎：
法律层面：尊重消费者依法维权的权利。联系消费者了解具体情况，若确属产品问题应依法承担相应责任；若属于个体差异或使用不当，需取得专业医学证明作为支撑。同步审查产品成分及生产批次，排查是否存在批次质量问题。
公关层面：第一时间私信消费者表达关心，提供积极解决方案（退款、报销医疗费用等）。公开发布声明时，采用“高度重视、主动担责”的态度，避免推卸责任。主动联系平台说明情况，争取平台理解。
长效防护：建立产品上市前的敏感肌测试流程；在包装及详情页增加过敏警示说明；制定“消费者投诉-医学评估-产品复检”的标准化响应机制，做到早发现、快响应、真担责。
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